疫情之下,千千萬(wàn)萬(wàn)的小區(qū)業(yè)主正在見(jiàn)證物業(yè)服務(wù)的蛻變升級(jí)。送菜上門、防疫消毒、“無(wú)接觸”服務(wù)……戰(zhàn)“疫”行動(dòng)之下,物業(yè)管理公司已成為守護(hù)居民健康安全的重要防線。特殊時(shí)期,平日里業(yè)主不容易看見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量被重視,平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也被“放大”,應(yīng)急處理能力、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,在這一刻,摻不得一絲虛假。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),新冠肺炎疫情是所有房地產(chǎn)企業(yè)旗下物業(yè)公司的共同考題。經(jīng)歷這次疫情,業(yè)主已經(jīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值有了全新的認(rèn)識(shí),在后買賣時(shí)代,物業(yè)口碑營(yíng)銷中的“優(yōu)等生”勢(shì)必會(huì)在未來(lái)占據(jù)這一市場(chǎng)。
前所未有的地位
這個(gè)春節(jié)假期格外漫長(zhǎng),但仍有一群人始終堅(jiān)守在一線,為千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)家庭保駕護(hù)航。社區(qū)防疫宣傳、公共區(qū)域日常消毒、對(duì)園區(qū)出入人員進(jìn)行體溫檢測(cè)、隨叫隨到的上門服務(wù)……物業(yè)工作者用實(shí)際行動(dòng),詮釋了“治療一線在醫(yī)院,防控一線在社區(qū)”。
突如其來(lái)的新冠肺炎疫情,把之前容易被忽視的物業(yè)管理服務(wù)推到“一線”,覆蓋廣、任務(wù)大,這是一場(chǎng)看不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),而在這一特殊時(shí)期,前期鋪設(shè)成果正在接受全民“審查”。
作為房地產(chǎn)龍頭企業(yè),萬(wàn)科物業(yè)在全國(guó)共服務(wù)2663個(gè)住宅項(xiàng)目、639個(gè)商寫項(xiàng)目,覆蓋535萬(wàn)戶家庭。為了確保萬(wàn)無(wú)一失,萬(wàn)科物業(yè)針對(duì)疫情防控連發(fā)40份工作指引,內(nèi)容事無(wú)巨細(xì),涵蓋消毒劑、防護(hù)服、口罩應(yīng)用指引等各個(gè)方面。
出入社區(qū)的人員及車輛100%登記并測(cè)量體溫;公共區(qū)域100%消毒作業(yè),消殺頻次從正常的每月2-4次,升級(jí)為每天至少2次;社區(qū)垃圾會(huì)及時(shí)清運(yùn),并設(shè)置廢棄口罩專用垃圾桶;在電梯消毒后,萬(wàn)科物業(yè)還會(huì)貼心地在按鈕上貼上保鮮膜,放置專用紙巾,方便業(yè)主“零接觸”按電梯。一系列操作的背后,是頭部企業(yè)應(yīng)急處理能力和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。
“除日常管理維護(hù)外,我們更重視防疫宣傳,業(yè)主們的配合就是對(duì)我們工作最大的支持。”一位物業(yè)公司負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者,疫情期間,與業(yè)主的關(guān)系從未有過(guò)如此親密,原來(lái)接觸最多的就是繳費(fèi)和解決業(yè)主們遇到的各種問(wèn)題,當(dāng)下這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn),每天的電話問(wèn)候、日常交流溝通、上門服務(wù)是必不可少的。
該負(fù)責(zé)人還稱,這個(gè)時(shí)候做什么都要以防疫為主,這個(gè)時(shí)候做什么都要小心再小心,平日里業(yè)主不容易看見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量被重視,平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也得到“放大”。
為找出那些平日被忽視的細(xì)節(jié),打贏這場(chǎng)看不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),不少物業(yè)公司挖空心思,物管服務(wù)也加入了科技手段。以碧桂園服務(wù)為例,其從信息化疫情防控、測(cè)溫及消毒方案入手,形成一套更有針對(duì)性、行之有效的疫情防控解決方案。在人流量大的社區(qū)門崗,增設(shè)紅外熱成像測(cè)溫設(shè)備,同時(shí)對(duì)多人進(jìn)行紅外熱成像測(cè)溫,可使業(yè)主快速通行,盡量降低檢查的等待時(shí)間,避免擁堵造成人員聚集;在單元樓棟的走道、電梯內(nèi)增設(shè)醫(yī)療級(jí)消毒機(jī),保潔人員每天進(jìn)行固定頻次的消毒工作,提高業(yè)主進(jìn)出單元樓道的安全系數(shù)。
綠城服務(wù)則推出全新的“園區(qū)樓宇戰(zhàn)疫應(yīng)急管理平臺(tái)”,集政府、園區(qū)管理方、企業(yè)、員工等多方需求于一體,為全國(guó)園區(qū)樓宇和社區(qū)疫情防控工作,加上了一道效率和質(zhì)量的“雙保險(xiǎn)”?!?/p>
“其實(shí)原來(lái)我們物業(yè)的口碑就挺好,但不大宣傳,房企嘛,原來(lái)都在忙著賣房,接受采訪的都是營(yíng)銷,這一次疫情我們的價(jià)值第一次得到全方位的展現(xiàn)。”某頭部房企物管部負(fù)責(zé)人直言,自己所服務(wù)的物業(yè)板塊目前在集團(tuán)的地位陡然上升。
服務(wù)與社群同步擴(kuò)容
疫情期間少出門,是防疫的關(guān)鍵所在。在房企們紛紛“上線”賣房后,物業(yè)管理也加強(qiáng)了“線上”服務(wù)功能。記者了解到,原本業(yè)主服務(wù)App更多是針對(duì)家裝維修、費(fèi)用繳納、一些日常信息發(fā)布所設(shè)立,而在疫情期間,業(yè)主服務(wù)App得到了擴(kuò)容,送菜上門、線上問(wèn)診幾乎成為各大物業(yè)公司的標(biāo)配。
足不出戶,App一鍵下單即可解決日常生活所需品。“所有環(huán)節(jié)都是‘無(wú)接觸’進(jìn)行,業(yè)主們放心,我們也安心。”一位龍湖物業(yè)工作人員告訴記者,App應(yīng)用越來(lái)越廣泛,未來(lái)可能會(huì)根據(jù)需要添加新的內(nèi)容,疫情也帶來(lái)“線上”服務(wù)的加速。
在服務(wù)小區(qū)業(yè)主方面,物業(yè)公司有專人組建的服務(wù)團(tuán)隊(duì),也有與專業(yè)運(yùn)營(yíng)商合作的服務(wù)計(jì)劃。據(jù)了解,此前永輝超市與龍湖地產(chǎn)聯(lián)合推出“社區(qū)保障計(jì)劃”,根據(jù)龍湖業(yè)主的消費(fèi)能力、習(xí)慣,雙方團(tuán)隊(duì)共同選出約100-150個(gè)商品,可享受龍湖業(yè)主專享價(jià)。配送由永輝物流承擔(dān),采用次日達(dá)的配送方式,全部從永輝中心倉(cāng)為分散在全市各個(gè)區(qū)域的龍湖小區(qū)提供集中配送服務(wù),最大限度保證商品品質(zhì)。
蔬菜水果、肉蛋家禽、米面糧油、方便速食……“零售商超+物業(yè)小區(qū)+線上下單+配送到家”的商業(yè)新模式正在快速成型。
此外,萬(wàn)科、金茂、龍湖等多家物業(yè)公司都開(kāi)通了線上問(wèn)診專屬通道,聯(lián)合包括春雨醫(yī)生在內(nèi)的專業(yè)機(jī)構(gòu),為旗下業(yè)主提供醫(yī)療方面的服務(wù)。出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、惡心嘔吐、腹瀉、頭痛、心慌、胸悶等癥狀,或是有過(guò)武漢旅行史、病患接觸史,懷疑自己感染新型冠狀病毒,以及已經(jīng)在居家隔離的用戶,為了避免去醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險(xiǎn),均可以在線向醫(yī)生提問(wèn)。
易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示,疫情期間,各家物業(yè)公司都開(kāi)展了多樣的防疫行動(dòng),做到應(yīng)盡之責(zé)。除防疫戰(zhàn)“疫”外,物業(yè)服務(wù)的提升也可以增加客戶黏性,未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)必將演化為爭(zhēng)奪存量客戶的市場(chǎng)。
在嚴(yán)躍進(jìn)看來(lái),當(dāng)下這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn),物業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣受到全民的監(jiān)督,疫情是所有物業(yè)公司的共同考題,經(jīng)歷這次疫情考驗(yàn),業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)價(jià)值已經(jīng)有了全新的認(rèn)識(shí),按照擇優(yōu)錄取的原則,“優(yōu)等生”未來(lái)將會(huì)占據(jù)這一市場(chǎng)大的份額。
后買賣時(shí)代的房企壓艙石
去年10月,中物研協(xié)發(fā)布的《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示,2018年底,全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)管理面積279.3億平方米,經(jīng)營(yíng)收入7043.63億元,物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量12.7萬(wàn)家,從業(yè)人員數(shù)量983.7萬(wàn)人。
報(bào)告指出,2010年指數(shù)基期值為100點(diǎn),2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)達(dá)到247.2點(diǎn),相比2010年提高147.2個(gè)點(diǎn),指數(shù)復(fù)合增長(zhǎng)率11.98%,物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)保持穩(wěn)定提升的態(tài)勢(shì)。
隨著房地產(chǎn)行業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,逐漸凸顯出物業(yè)服務(wù)這片藍(lán)海。早于2014年,彩生活在香港掛牌上市,成為國(guó)內(nèi)第一家上市的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。繼彩生活之后,中海物業(yè)、綠城服務(wù)、雅生活等接連分拆物業(yè)板塊上市,大量資本的涌入,使物業(yè)管理規(guī)模得到大幅攀升。
克而瑞數(shù)據(jù)顯示,2019年共有15家物業(yè)公司管理面積突破1億平方米。其中,位列第一梯隊(duì)的企業(yè)包括萬(wàn)科物業(yè)、碧桂園智慧服務(wù)、彩生活及金碧物業(yè),管理面積均在3億平方米以上;第二梯隊(duì)企業(yè)包括綠城服務(wù)、龍湖智慧服務(wù)、金科服務(wù),管理面積介于2億-3億平方米。此外,中海物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、招商積余、金地物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)科技管理面積均超過(guò)或接近1.5億平方米。
“規(guī)模上的增長(zhǎng),也代表眾房企下一階段的戰(zhàn)略方向。”嚴(yán)躍進(jìn)表示,過(guò)去幾年,隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的下行,房企們?cè)趹?zhàn)略選擇上,也紛紛由賣房子轉(zhuǎn)向“賣服務(wù)”。尤其是疫情發(fā)生后,物管服務(wù)行業(yè)或能夠借此迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。
記者了解到,在全民戰(zhàn)“疫”的背景下,多個(gè)行業(yè)都受到不同程度的影響,但物業(yè)服務(wù)公司卻是一副“加碼”的態(tài)勢(shì)。
2月17日,萬(wàn)科物業(yè)“長(zhǎng)江行動(dòng)”啟動(dòng)20000人招聘計(jì)劃,大量?jī)?chǔ)備人才隊(duì)伍;幾乎是相同時(shí)間點(diǎn),保利物業(yè)也開(kāi)啟了“新春招聘”。
2月21日,浙江開(kāi)元物業(yè)管理股份有限公司總經(jīng)理謝建軍在朋友圈發(fā)布了一張海報(bào),開(kāi)元物業(yè)開(kāi)啟疫情期間2000+人才招聘計(jì)劃。
對(duì)此,有分析認(rèn)為,這些物業(yè)公司之所以會(huì)啟動(dòng)招聘,固然有應(yīng)對(duì)疫情員工需求的迫切,但也存在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的因素,可見(jiàn)物業(yè)服務(wù)正在成為房地產(chǎn)后買賣時(shí)代的壓艙石。
值得一提的是,截至2月27日收盤,港股上市物業(yè)公司除一家外,其余全線飄紅。
北京商報(bào)記者 董亮 王寅浩 |