因在免租條款上存在“剪刀差”而陷入“借疫情收割客戶”風(fēng)波的蛋殼公寓，2月3日深夜緊急發(fā)布《致蛋殼公寓租客的一封信》（以下簡(jiǎn)稱《一封信》），稱將在武漢租客免租一個(gè)月的基礎(chǔ)上，新增適用于全國(guó)符合免租條件租客的租金返還舉措，但“符合條件”的范圍是什么、免租內(nèi)容有多少，并沒(méi)有明確，這也成為蛋殼租客們質(zhì)疑這封信落地的可能性，同時(shí)，房東層面仍然對(duì)出租與承租免租期存在的“剪刀差”質(zhì)疑不止，另有多位武漢租客反映，自己目前還陷入了“退租難”的無(wú)奈境地。
租客：
返還租金到賬時(shí)間數(shù)額不明
蛋殼公寓上述《一封信》稱，將為武漢無(wú)法返城的租客返還一個(gè)月租金，3月2日后租客可登錄蛋殼公寓App查看；對(duì)其他各城市租客，將根據(jù)各地發(fā)布的延遲返工政策，結(jié)合疫情發(fā)展，返還相對(duì)應(yīng)的租金，或提供相對(duì)應(yīng)的免費(fèi)延住天數(shù)。返還金額可用于抵扣房屋服務(wù)費(fèi)、維修金、水電燃?xì)赓M(fèi)用（非自繳）、租金（分期月付除外）及續(xù)租首付款等蛋殼App內(nèi)的賬單費(fèi)用。
對(duì)此，非武漢租客仍持有疑問(wèn)。租客們普遍反映，蛋殼公寓承諾返還租金的到賬時(shí)間及數(shù)額并不明確，聲明在表述上較為模糊。
此外，蛋殼公寓方面仍未提及租客關(guān)注的問(wèn)題何時(shí)具體落實(shí)。同時(shí)截至目前，除了深夜蛋殼App上掛出的《一封信》，絕大多數(shù)租客沒(méi)有收到來(lái)自蛋殼公寓方面的正式通知，更沒(méi)有管家致電溝通。
房東：
不滿強(qiáng)制減租且存“剪刀差”
蛋殼的留客聲明不但沒(méi)有獲得租客的支持，來(lái)自房東方面的質(zhì)疑也沒(méi)有停息。
武漢蛋殼房東趙女士稱，聲明改變不了自己對(duì)蛋殼“借疫情趁火打劫，大發(fā)國(guó)難財(cái)”的看法。“看似對(duì)租客的權(quán)益有所補(bǔ)償，雖然承諾減免租客的部分租金，但對(duì)業(yè)主實(shí)際造成一倍甚至N倍的損失，對(duì)蛋殼而言，簡(jiǎn)直‘無(wú)本萬(wàn)利’。”趙女士表示，蛋殼的新聲明依然沒(méi)有改變“最多要房東三個(gè)月免租、給租客定向免租僅一個(gè)月”的“剪刀差”。
另一位武漢蛋殼房東也向北京商報(bào)記者反映，因?yàn)樽约捍饲霸诰W(wǎng)絡(luò)上投訴，蛋殼方面剛剛致電溝通，稱免租期可以從之前的90天減少至60天；但拖欠的房租還得等到疫情結(jié)束后的下一個(gè)付款周期。
這位武漢房東反映的拖欠房款問(wèn)題不是個(gè)例。“我是2月7日的打款日，2月4日蛋殼給我打電話了，說(shuō)了兩個(gè)問(wèn)題，一是因武漢疫情嚴(yán)重，本期打款要等全面復(fù)工以后；二是商量是否多給三個(gè)月免租期。”武漢蛋殼房東趙女士告訴北京商報(bào)記者，如果她的房子真是給需要隔離的患者隔離使用，她同意。但必須有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府征用證明，如果只有蛋殼一面之詞，其堅(jiān)決不同意多給一天免租期。
另有全國(guó)多地、多名蛋殼房東表示，近幾日開(kāi)始接到了蛋殼方面的電話，以封城為由一方面通知不能按時(shí)打款，等一切正常后會(huì)打；另一方面通知增加三個(gè)月免租期。“現(xiàn)在都網(wǎng)絡(luò)支付了，且封城僅限湖北一省，蛋殼的財(cái)務(wù)中心難道在武漢嗎？”多地業(yè)主強(qiáng)烈質(zhì)疑蛋殼上述兩項(xiàng)要求。
蛋殼的應(yīng)對(duì)：
誰(shuí)投訴給誰(shuí)打款
據(jù)了解，近幾日，不止微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的轉(zhuǎn)發(fā)“求爆料”，在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”之上，越來(lái)越多的蛋殼房東及租客開(kāi)始討說(shuō)法：有房東稱，“蛋殼公寓未按合同約定支付房租，且要求在疫情期間減免一個(gè)月甚至三個(gè)月房租”；而部分租客則反映，自己并未受蛋殼公寓此前發(fā)布的“定向減租”舉措惠及。
而就網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)酵的事態(tài)進(jìn)展，蛋殼方面也開(kāi)始展開(kāi)應(yīng)對(duì)。根據(jù)業(yè)主方面的反饋，當(dāng)前蛋殼公寓從兩方面著手處理，一是優(yōu)先處理進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴房東的問(wèn)題；二是繼續(xù)致電房東協(xié)調(diào)免租期可縮短的事宜，以爭(zhēng)取更多房東認(rèn)可免租。
在由蛋殼房東們自發(fā)組建、名為“蛋殼違約業(yè)主群”的500人討論群中，流傳著一張“蛋殼員工”的工作群通知，該通知截圖內(nèi)容為：“通知所有城市客服主管、城市財(cái)務(wù)主管配合各自城市經(jīng)理，優(yōu)先處理在黑貓以及地方12345投訴的房東（話術(shù)、流程在城市釘釘管理群下載）。財(cái)務(wù)部門(mén)明日優(yōu)先給黑貓、地方12345投訴的房東加急打款。請(qǐng)知悉，謝謝”。
退租：
武漢難受理 蛋殼員工稱設(shè)限
另有多名武漢蛋殼租客反映，自己的退租申請(qǐng)難獲受理。
有蛋殼公寓租客向北京商報(bào)記者提供了一份名為《2020年2月退租挽留緊急方案》的文件，其中提及，在2020年2月2日-29日間，App每日設(shè)置400個(gè)申請(qǐng)退租的名額限制。2020年2月2日起，如當(dāng)日申請(qǐng)退租名額達(dá)到400個(gè)上限時(shí)，當(dāng)日日期會(huì)置灰，且點(diǎn)擊后系統(tǒng)出現(xiàn)彈窗“今日退租申請(qǐng)已約滿，由于管家處理時(shí)效受疫情影響，建議您嘗試改天申請(qǐng)”。
另有租客向北京商報(bào)記者提供了一份蛋殼公寓員工應(yīng)對(duì)租客咨詢的“萬(wàn)能話術(shù)”。就租客“為什么武漢地區(qū)不能辦理退租”的問(wèn)題，可回復(fù)話術(shù)為“您好，在疫情期間，為保障您及其他租戶的健康安全，同時(shí)也為了疫情防控，蛋殼公寓將暫停辦理退租業(yè)務(wù)。建議您盡量減少不必要的外出，房間勤開(kāi)窗、多通風(fēng)。若您無(wú)法返程，蛋殼公寓將暫定補(bǔ)貼一個(gè)月租金，預(yù)計(jì)3月2日左右發(fā)放”。
對(duì)于上述兩份文件，蛋殼公寓官方并沒(méi)有予以回復(fù)，但一位武漢區(qū)域蛋殼員工向北京商報(bào)記者證實(shí)，蛋殼公寓確實(shí)在控制租客退租。“實(shí)際上從2019年12月就已經(jīng)開(kāi)始了。因?yàn)槟甑子凶饪痛罅客俗?，?dǎo)致蛋殼要給分期公司結(jié)算大量錢(qián)，（控制租客退租）是為了節(jié)流。”
此外，上述蛋殼員工向北京商報(bào)記者提供了一份主題為“2019年12月25日-31日辦理退租名額限制”的線上通知，稱“為了控制年底的退租量，除正在進(jìn)行的退租挽留活動(dòng)外，在12月25日-31日App將限制辦理退租的名額（12月20日上線），也請(qǐng)各團(tuán)隊(duì)協(xié)助配合引導(dǎo)想要在年底退租的租客在1月辦理退租”。通知中還提及，12月25日-31日，每日預(yù)計(jì)辦理數(shù)限量200個(gè)（此功能上線后，App來(lái)源新增的申請(qǐng)量）。
北京商報(bào)記者了解到，如退租（入住滿三個(gè)月）：入住滿三個(gè)月并且提前30天告知客服（4001551551）預(yù)計(jì)退租時(shí)間的，承租方承擔(dān)70%押金作為手續(xù)費(fèi)，未發(fā)生租金返還承租方；未提前30天告知客服預(yù)計(jì)退租時(shí)間的，承租方按照月租金的100%支付手續(xù)費(fèi)。退租（入住不滿三個(gè)月）：承租方按照月租金的100%支付手續(xù)費(fèi)。
針對(duì)上述租客、房東就新聲明提出的質(zhì)疑，北京商報(bào)記者聯(lián)系蛋殼公寓進(jìn)行采訪，但截至記者發(fā)稿，蛋殼公寓方面尚未作出正面回答。
北京商報(bào)記者 董亮 榮蕾 |
