當(dāng)越來(lái)越多的定制化產(chǎn)品在市場(chǎng)中橫沖直撞,隨之而來(lái)的售后問(wèn)題也呈現(xiàn)出“千姿百態(tài)”。定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無(wú)法退換,看膩了的定制書柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸,用錯(cuò)顏色的浴室柜因?yàn)樘囟ǔ叽绮荒軗Q貨……定制家具到來(lái)的同時(shí),不少“限制”也隨之而生。
如此多的“不能”,究竟是商家在維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益,還是曲解了消費(fèi)者應(yīng)有的保障?選擇了定制產(chǎn)品,是否意味著要承擔(dān)更多售后風(fēng)險(xiǎn)?合同里對(duì)于“非定制”與“定制”的區(qū)分實(shí)質(zhì)在哪?
“專為你生產(chǎn)”成了不退換的理由“定制”被“限制”
最近,消費(fèi)者肖女士表達(dá)了她的苦惱,在某品牌定制的一套衣柜和床具,久久散不盡味道,“商家的解決辦法就是幫我除甲醛,可實(shí)際并沒(méi)有效果。”肖女士說(shuō),“后來(lái)要求退貨,商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由,拒絕了。”
事實(shí)上,肖女士碰到的問(wèn)題在市場(chǎng)中并不少見(jiàn),在定制家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),不少商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn),無(wú)法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。
那么,“定制”真的是一把帶來(lái)個(gè)性化,又要承擔(dān)“不售后”風(fēng)險(xiǎn)的雙刃劍嗎?消費(fèi)者還能不能開(kāi)開(kāi)心心地定制家居產(chǎn)品了?
對(duì)于消費(fèi)者的困惑,我們請(qǐng)教了專業(yè)人士。定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示,“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的,并且,需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段,否則,水平有限的定制品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過(guò)硬、維修不及時(shí),給消費(fèi)者造成不良感受。
定制商品在家具合同中有“特別規(guī)定”讓消費(fèi)者覺(jué)得買起來(lái)不踏實(shí)
“合同里有關(guān)定制家具的條款,感覺(jué)有點(diǎn)松散,買起來(lái)并不踏實(shí)。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗(yàn)的高先生表示,商家對(duì)待定制家具應(yīng)該再認(rèn)真一點(diǎn),合同里的條款也該更嚴(yán)格一點(diǎn)。事實(shí)果真如此嗎?為此,找到了一份家居市場(chǎng)里的銷售合同,從中可以看出,合同對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。
最為明顯的是,非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、 門窗、定做家具等)除了標(biāo)準(zhǔn)配件(如電器、燃?xì)庠畹龋┮酝獾牟糠殖霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,原則上只能修理不能退換,但在修理后仍無(wú)法恢復(fù)其正常功能情況下,予以退換。
對(duì)此,周凱軍向我們表示,一般的維修和修補(bǔ),對(duì)定制家具來(lái)說(shuō)是正?,F(xiàn)象,只要品牌及時(shí)處理就好。通常在品牌無(wú)法解決定制商品自身的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者有權(quán)利要求退換貨品,但如果走到那一步說(shuō)明,該品牌的產(chǎn)品問(wèn)題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因?yàn)橐话慵揖咪N售合同對(duì)定制家具“網(wǎng)開(kāi)一面”,沒(méi)有硬性規(guī)定“無(wú)理由退換貨”,因此,定制家具似乎有了遇到問(wèn)題可以不那么積極處理的機(jī)會(huì),否則,肖女士也不可能被折騰那么久。因此,有消費(fèi)者稱,“定制”并不能成為商家耍賴的理由,家具銷售合同是不是該針對(duì)定制家具的問(wèn)題,向著保護(hù)消費(fèi)者利益的方向,改改了?
退換產(chǎn)品常常遭遇延期 采購(gòu)定制類家居產(chǎn)品需謹(jǐn)慎
除了客廳臥室家具產(chǎn)品外,消費(fèi)者王先生最近訂的浴室柜也出現(xiàn)了類似問(wèn)題。“送來(lái)的實(shí)際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符,但因?yàn)槌叽缡嵌ㄖ频?,廠家的換貨一拖再拖。”王先生表示,由 于生產(chǎn)浴室柜的工廠在廣東,如果退貨換貨來(lái)回折騰的話,可能又得等上倆月。王先生的經(jīng)歷并不多見(jiàn),但消費(fèi)者也更想了解,類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問(wèn)題,退換究竟會(huì)不會(huì)延期?大理石臺(tái)面、浴室柜還敢不敢定制?
對(duì)此,恒潔衛(wèi)浴市場(chǎng)部主管趙永杰給出了自己的答案。他表示,以恒潔為例,衛(wèi)浴類產(chǎn)品并不做定制,“不同規(guī)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品基本能夠滿足消費(fèi)者的需求,完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級(jí)批量生產(chǎn)。”趙永杰表示,當(dāng)然 也有體系較為成熟的衛(wèi)浴定制品牌,但其大部分工廠都在南方,一旦出現(xiàn)退換貨的問(wèn)題勢(shì)必需要較長(zhǎng)的周期。因此,相對(duì)而言成品衛(wèi)浴產(chǎn)品的退換貨服務(wù)更為方便。
【提示】定制滿足個(gè)性 但也別任性
需要提醒消費(fèi)者的是,在定制家具的前期,與商家、設(shè)計(jì)師的溝通非常重要,測(cè)量、規(guī)劃、模擬圖,都需要消費(fèi)者細(xì)心把關(guān),個(gè)性化的需求并不意味著隨心所欲。在定 制商品的合同條款中要求,消費(fèi)者不得由于喜好等非質(zhì)量問(wèn)題原因發(fā)生變化而要求退換貨,這也是與非定制商品的明顯不同。
對(duì)此一位業(yè)內(nèi)人士透露,確實(shí)存在一類消費(fèi)者揣著“定制就應(yīng)該隨心所欲”的想法,在商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的情況下,完全“任性”地要求商家為其免費(fèi)修改既定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
事實(shí)上,消費(fèi)者與商家簽署的協(xié)定應(yīng)當(dāng)維護(hù)雙方的合理權(quán)益,商家的推脫與消費(fèi)者的任性,都會(huì)成為市場(chǎng)的攪亂者。
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