摘要：這個(gè)年，所有旅游人都過(guò)得異常艱難。面對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)第一時(shí)間響應(yīng)國(guó)家政策，做了一次最美的逆行者，千千萬(wàn)萬(wàn)的旅游企業(yè)和旅游人沖向了一線，集體迎戰(zhàn)疫情。新華網(wǎng)旅游頻道推出系列報(bào)道策劃：旅游戰(zhàn)“疫”——從個(gè)人奉獻(xiàn)到企業(yè)貢獻(xiàn)，再到行業(yè)響應(yīng)等多角度、全方位記錄旅游業(yè)防控疫情的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙卻生死攸關(guān)的戰(zhàn)斗，沒(méi)有旁觀者，只有逆行者。逆行者應(yīng)被記錄，讓他們的奉獻(xiàn)凝聚成力量，共渡疫情難關(guān)！我們堅(jiān)信，寒冬終將過(guò)去，春天將如約而至！
今年春節(jié)假期，一場(chǎng)特殊的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”正發(fā)生在馬蜂窩每位客服員工的身邊。
突然而至的新型冠狀病毒感染肺炎疫情，給中國(guó)游客的假期旅途按下了緊急暫停鍵，卻給所有馬蜂窩客服人員的工作按下了加速鍵。這是一場(chǎng)與疫情的決戰(zhàn)，也是與時(shí)間的賽跑，每一天，客服面對(duì)著數(shù)十倍于平日的售后訂單，傾聽(tīng)著用戶焦急的需求，多解決一個(gè)問(wèn)題，多處理一個(gè)訂單，就多一分勝利的希望。
1月21日，馬蜂窩迅速啟動(dòng)突發(fā)應(yīng)急機(jī)制，為目的地為武漢的酒店、門票等提供無(wú)損退改保障。隨后，主管部門接連下發(fā)緊急通知，鐵路、航空公司、酒店集團(tuán)、旅行社也相繼制定出退改策略。馬蜂窩密切關(guān)注疫情變化，先后4次升級(jí)保障機(jī)制，延長(zhǎng)保障時(shí)間，響應(yīng)鐵路部門、民航部門的相關(guān)規(guī)定，將退訂服務(wù)拓展至全部目的地和全產(chǎn)品品類。
這樣大規(guī)模的退改保障政策實(shí)施，在馬蜂窩等旅游平臺(tái)，乃至整個(gè)中國(guó)在線旅游行業(yè)20多年的發(fā)展歷史上，也都是頭一遭。國(guó)內(nèi)酒店、航空公司大多迅速制定了退改簽政策，較快響應(yīng)用戶的退改需求。但縱觀全球數(shù)萬(wàn)個(gè)目的地，由數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的航司、酒店、景區(qū)、旅行社等組成的供應(yīng)鏈，旅游產(chǎn)品退改的復(fù)雜程度超乎想象。每一條新政策的落實(shí)，每一個(gè)供應(yīng)商的協(xié)同，每一個(gè)訂單的應(yīng)答和處理，都離不開旅游企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的投入與奮戰(zhàn)。
客服團(tuán)隊(duì)成為旅游平臺(tái)抗擊疫情的先行軍。他們聆聽(tīng)并記錄著每個(gè)用戶的需求，安撫他們的情緒，幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)訂單退改，讓一個(gè)個(gè)沒(méi)能按期出發(fā)的旅行，都能夠得到妥善解決。
電話的一端，是連續(xù)加班超過(guò)10天，每天接通數(shù)百個(gè)電話，嗓音沙啞、身體疲憊的客服員工；電話線的另一端，連接著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的，焦急等待產(chǎn)品退訂的游客?？谡帧?rùn)喉糖和此起彼伏的接線聲，陪伴著所有馬蜂窩客服員工度過(guò)了一個(gè)緊張、忙碌且有點(diǎn)不安的春節(jié)。
春節(jié)前夕，馬蜂窩客服員工畢杰亮把山東老家的父母接到北京，想帶著爸媽看看這座自己奮斗的城市，也陪他們過(guò)一個(gè)團(tuán)圓年。然而新型肺炎疫情出現(xiàn)，客服壓力陡增。畢杰亮主動(dòng)放棄假期，加入到應(yīng)對(duì)疫情的戰(zhàn)斗中來(lái)，卻沒(méi)能騰出時(shí)間陪陪千里迢迢趕來(lái)北京的父母。
張新大年三十才趕回老家吃上一口年夜飯，大年初一發(fā)現(xiàn)疫情帶來(lái)的客服需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象，就匆匆訂了火車票趕回北京工作，連家里安排的相親也推掉了。
在安徽老家過(guò)年的郭云也沒(méi)閑著，從除夕前兩天，郭云就開始跟進(jìn)客服中心的業(yè)務(wù)流程對(duì)接，在線與產(chǎn)品、研發(fā)溝通，上線語(yǔ)音自助、訂單取消等產(chǎn)品功能。在本職工作之外，郭云一有空就化身遠(yuǎn)程客服，協(xié)助處理積壓的用戶留言，盡力讓每個(gè)用戶都能更快收到回復(fù)，更早一點(diǎn)安心。
每年都負(fù)責(zé)家里貼春聯(lián)的陳琳，今年只能把這項(xiàng)工作交給家人了。大年三十當(dāng)天，陳琳從中午2點(diǎn)工作到凌晨1點(diǎn)，錯(cuò)過(guò)了年夜飯和吃餃子。經(jīng)過(guò)短暫的休息之后，早上7點(diǎn)又準(zhǔn)時(shí)坐在工位上，接起用戶打來(lái)的電話。
這些都是疫情之下馬蜂窩客服團(tuán)隊(duì)工作的縮影。他們提早2小時(shí)到工位上處理訂單，下班之后還自愿支援接線的同事，為了多接幾個(gè)電話，把吃飯的休息時(shí)間從1小時(shí)壓縮到30分鐘，最忙的時(shí)候甚至壓縮到10分鐘，胡亂扒幾口飯就又拿起了電話。
為協(xié)調(diào)一個(gè)退款訂單，客服人員要與供應(yīng)商反復(fù)溝通政策和成本，不僅需要專業(yè)的知識(shí)和判斷，更要付出成倍的時(shí)間和精力。為簡(jiǎn)化用戶操作流程，便捷地完成退改，馬蜂窩產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)部門也迅速馳援，連夜上線自助退改通道。截至1月30日，馬蜂窩已為用戶即時(shí)退款墊資超過(guò)5億元人民幣。
相比奮戰(zhàn)在疫情防治一線的醫(yī)生、護(hù)士、記者、警察和政府工作人員，旅游服務(wù)的保障更像一片敵后戰(zhàn)場(chǎng)，這里沒(méi)有硝煙和戰(zhàn)火，或許也沒(méi)有病毒的直接威脅。然而，客服人員夜以繼日守護(hù)的，不僅僅是用戶的經(jīng)濟(jì)利益，更是無(wú)數(shù)中國(guó)游客戰(zhàn)勝疫情的信念和對(duì)未來(lái)旅行的美好向往。
當(dāng)人們享受假期，開啟愉快的旅程，客服人員就迎來(lái)了忙碌的工作高峰期；當(dāng)人們抱怨不能出行的生活憋悶無(wú)聊，馬蜂窩客服仍在為用戶提供有力的保障，幫助未出行的游客減少損失，為已出行的游客保駕護(hù)航。
目前，馬蜂窩已經(jīng)開通全品類7*24小時(shí)的自助退訂通道，客服人員也仍然在全天候不間斷地接聽(tīng)電話，他們的每次應(yīng)答都在述說(shuō)同一個(gè)承諾：在抗擊疫情的路上，馬蜂窩一直都在。
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