高挑的身量、如雪的皮膚、開(kāi)朗的個(gè)性……張?zhí)熘袷堑湫偷暮邶埥?。她團(tuán)里的南方游客見(jiàn)到她的第一面，經(jīng)常不由自主地稱(chēng)贊：東北姑娘美得大氣!

作為導(dǎo)游，人長(zhǎng)得漂亮固然是優(yōu)勢(shì)，但張?zhí)熘裆钪?，僅靠高顏值可撐不起黑龍江旅游的“門(mén)面”，要讓游客在黑龍江旅行時(shí)收獲最好的游覽體驗(yàn)，首先業(yè)務(wù)得“硬”。“當(dāng)好導(dǎo)游也得有‘三板斧’。”張?zhí)熘裥χf(shuō)。

所謂導(dǎo)游業(yè)務(wù)的“三板斧”，最關(guān)鍵的是過(guò)硬的解說(shuō)詞。

在她看來(lái)，導(dǎo)游解說(shuō)不是把書(shū)本上景點(diǎn)解說(shuō)詞背下來(lái)就得了，而要“把景觀的特點(diǎn)提煉出來(lái)，這是第一步。下一步要把書(shū)本里的知識(shí)活化成游客易于理解、有形象感的事物。”張?zhí)熘裾J(rèn)為，很多導(dǎo)游詞是在去景區(qū)的路上講給游客聽(tīng)的，要讓游客在沒(méi)見(jiàn)到景點(diǎn)前就形成感性的認(rèn)識(shí)。“就拿哈爾濱的著名景點(diǎn)——冰雪大世界來(lái)說(shuō)，用‘40米’形容單體冰塔，游客只是覺(jué)得高，但把量詞具象化，‘相當(dāng)于十幾層的高樓’，游客的感覺(jué)就更直觀了。”

為了讓解說(shuō)詞“抓人”，張?zhí)熘褚环矫娌殚喆罅课墨I(xiàn)結(jié)合實(shí)地尋訪進(jìn)行創(chuàng)作，一方面逐字逐句精耕，什么時(shí)候應(yīng)該設(shè)問(wèn)引起游客注意，什么時(shí)候需要加個(gè)幽默的小段子提提神，她編寫(xiě)的特色導(dǎo)游詞在哈爾濱導(dǎo)游中廣為流傳，受到游客和同行的認(rèn)可。

除了“三板斧”，張?zhí)熘襁€有一招拿手好戲——甩起東北紅手絹，給游客表演一段龍江劇。“我的家在東北松花江上啊，那里有滿山遍野大豆高粱……”每當(dāng)她甩著紅手絹唱起這段《家在東北》，都是團(tuán)里氣氛最好的時(shí)候。“特別是南方游客，總會(huì)自告奮勇想試試轉(zhuǎn)手絹。”靠著這門(mén)“絕技”，她曾經(jīng)巧妙地化解了堵車(chē)長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)游客的煩躁情緒，“最終，游客都玩嗨了。”

這次經(jīng)歷讓張?zhí)熘穸茫瑢?dǎo)游的才藝不是為了展示自己，而是為了展示當(dāng)?shù)氐奈幕?、和游客互?dòng)、帶動(dòng)團(tuán)里氣氛。從此以后，張?zhí)熘駧F(tuán)必備的“百寶箱”里，總有一塊紅手絹。

張?zhí)熘竦膶?dǎo)游業(yè)務(wù)“三板斧”，其核心是為游客提供以人為本的個(gè)性化服務(wù)。

在酒店行業(yè)，“金鑰匙”是公認(rèn)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。張?zhí)熘裾J(rèn)真研究后深受啟發(fā)，她認(rèn)為導(dǎo)游也需要用金鑰匙的思維，以游客的需求為服務(wù)準(zhǔn)則，為游客解難題。曾經(jīng)，張?zhí)熘駷榱藵M足團(tuán)里生病的小孩想喝粥的愿望，顧不上吃飯，跑遍了周?chē)娘埖甓坏?，最后愣是讓自己的母親買(mǎi)好粥用保溫瓶送到團(tuán)里就餐的地方。

問(wèn)她這樣大費(fèi)周章、自己倒貼是為了啥?

“孩子能吃得滿意吧。”張?zhí)熘窀惺艿降氖?ldquo;贈(zèng)人玫瑰手留余香”的快樂(lè)。雖然有些時(shí)候自己的付出在別人看來(lái)是得不償失的“犯傻”，但她從沒(méi)有計(jì)較過(guò)這些，因?yàn)樵谒磥?lái)，為游客服務(wù)，其實(shí)也是實(shí)現(xiàn)自己的美好人生。

如今，張?zhí)熘癞?dāng)導(dǎo)游已有16年的時(shí)間，她從一名職場(chǎng)小白一步步成長(zhǎng)，成為高級(jí)導(dǎo)游員、國(guó)家金牌導(dǎo)游、國(guó)家文化和旅游部萬(wàn)名英才計(jì)劃“天竹金牌導(dǎo)游工作室”的負(fù)責(zé)人，收獲榮譽(yù)無(wú)數(shù)。

當(dāng)問(wèn)到最有職業(yè)成就感的時(shí)刻，張?zhí)熘癫患偎妓鞯卣f(shuō)：“去年帶過(guò)的游客，今年還能在微信里跟我說(shuō)，歡迎你來(lái)我的家鄉(xiāng)玩兒或是介紹他的家人、朋友到我的團(tuán)，這是對(duì)我的認(rèn)可。作為一名導(dǎo)游，我希望能以身作則、為家鄉(xiāng)代言，成為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、熱情服務(wù)、專(zhuān)業(yè)進(jìn)取的龍江好導(dǎo)游。”

(圖片由被采訪者提供)