未來服務(wù)業(yè)將向著線上線下融合的方向發(fā)展，而提升質(zhì)量、創(chuàng)新供給，讓服務(wù)的線上線下體驗(yàn)同樣有保障，有關(guān)部門可以做得更好。

    花10萬塊錢在電商平臺買了境外游產(chǎn)品，下了飛機(jī)卻發(fā)現(xiàn)酒店都沒訂上?；仡^找電商維權(quán)，卻被告知賣家卷款跑了，沒轍。這幾天，市民楊先生的遭遇引起社會關(guān)注：網(wǎng)上買服務(wù)，到底靠不靠譜？

    盡管沒有精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但從剛剛過去的“雙11”來看，網(wǎng)上可購買的旅游、健康、餐飲、酒店等服務(wù)產(chǎn)品種類豐富。而由于折扣高、口碑好，一些傳統(tǒng)線下服務(wù)品牌推出的線上產(chǎn)品更受到消費(fèi)者的熱捧。

    最近幾年，國內(nèi)消費(fèi)者網(wǎng)上買服務(wù)的情況越來越多。從早期的團(tuán)購網(wǎng)站，到各個垂直領(lǐng)域的O2O，再到傳統(tǒng)線下服務(wù)品牌在電商平臺推出的專屬產(chǎn)品，網(wǎng)購服務(wù)可以說遍地開花。

    但網(wǎng)購服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量好不好、信息與人身安全能不能得到保證、評價體系是否客觀公正，始終都關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益，并且從消費(fèi)者反饋來看，并不理想。

    這就得從服務(wù)產(chǎn)品的自身特點(diǎn)說起。

    跟其他產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品沒有實(shí)體介質(zhì)、無法存儲，并且提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)同時發(fā)生，所以體驗(yàn)成了唯一的評價標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)購服務(wù)得先交錢，后享受。這種預(yù)付費(fèi)模式，雖然拉長了商家的銷售周期，降低了經(jīng)營成本，但消費(fèi)者的風(fēng)險也在增大。一方面，消費(fèi)者只能依靠過往評價做出選擇，但好評返現(xiàn)、刷單等情況讓評價體系變得不靠譜；另一方面，消費(fèi)者先花了錢，就容易喪失對支付權(quán)的把握，回頭服務(wù)體驗(yàn)不佳，也只能通過事后高成本、低效率的投訴維權(quán)來彌補(bǔ)損失。

    目前，我國交易體系中針對網(wǎng)購服務(wù)的制度設(shè)計，無論是宣傳、交易或評價體系，基本套用了網(wǎng)購實(shí)物商品的模式，而事中事后監(jiān)管的力量，也與日益增長的消費(fèi)和維權(quán)需求不匹配。這種情況，毫無疑問會影響到我國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提升和創(chuàng)新供給。

    前不久，國辦印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，提出進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，加快線上線下融合，培育新型服務(wù)消費(fèi)。這就點(diǎn)明了未來服務(wù)業(yè)應(yīng)該向著線上線下一體化的方向發(fā)展，網(wǎng)購服務(wù)將會是其中重要的組成部分。

    網(wǎng)購服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)頗具熱度，其背后或許藏著一扇新的消費(fèi)動力大門。但如何讓群眾不僅能感受到網(wǎng)購的方便快捷，也讓線上線下的服務(wù)體驗(yàn)同樣有保障，有關(guān)部門還可以做得更好。然后，我們才能期待這扇大門早日打開。