近來,內(nèi)地游客赴港旅游頻頻“被宰”,給素來享有“購(gòu)物天堂”美譽(yù)的香港帶來了不好的影響。
其實(shí),從統(tǒng)計(jì)看,香港“宰客率”只有萬分之零點(diǎn)七,不法行為畢竟是少數(shù)。香港旅游監(jiān)管將加大宣傳、加強(qiáng)執(zhí)法,并與內(nèi)地部門合作。一旦被宰,可以向香港海關(guān)等職能部門投訴。
素有“購(gòu)物天堂”美譽(yù)的香港,近來接二連三有游客利益遭侵害,甚至有游客身亡的極端事件。香港旅游業(yè)的現(xiàn)狀到底如何?“宰客”行為頻發(fā)是什么原因?監(jiān)管部門采取了哪些措施,成效怎樣?
“宰客率”僅為萬分之零點(diǎn)七,個(gè)案不能代表整體旅游環(huán)境
據(jù)統(tǒng)計(jì),2014年,香港各旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)共收到內(nèi)地旅客投訴約3000宗,包括來自旅游發(fā)展局、旅游業(yè)議會(huì)、香港海關(guān)和消費(fèi)者委員會(huì)等。
在香港立法會(huì)旅游界議員姚思榮看來,3000宗投訴數(shù)字看起來不小,但也不能單憑此數(shù)字作出對(duì)香港城市形象的負(fù)面評(píng)價(jià)。他認(rèn)為,關(guān)鍵還要看“宰客率”。
據(jù)香港旅游發(fā)展局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,內(nèi)地訪港旅客由2004年的1200多萬人次、占整體訪港旅客一半,躍升到2014年的4720萬、占比77%。由于內(nèi)地旅客數(shù)量巨大,所以總體上香港“宰客”比例其實(shí)很小,“宰客率”約萬分之零點(diǎn)七。
姚思榮說,“香港作為一個(gè)開放的城市,雖然已有健全的法律來約束和監(jiān)管旅游業(yè),卻不可能完全禁止所有商業(yè)犯罪行為”。
香港海關(guān)助理關(guān)長(zhǎng)何仕景對(duì)此表示認(rèn)同。單從數(shù)字來看,“宰客”行為并沒有越來越猖狂的跡象,個(gè)案并不能代表香港的整體旅游環(huán)境。
香港商務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展局局長(zhǎng)蘇錦梁也認(rèn)為,“內(nèi)地出境旅游的市場(chǎng)十分龐大,其中大部分赴港的都是高質(zhì)量的旅行團(tuán),但在如此龐大的市場(chǎng)中,難免會(huì)有些渾水摸魚的不法之徒”,利用超低價(jià),甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”吸客報(bào)團(tuán),然后通過旅客購(gòu)物消費(fèi)收回成本,賺取利潤(rùn)。
蘇錦梁表示,“宰客”行為屢禁不絕,旅客也要檢討自身。不法分子明明知道強(qiáng)迫旅客購(gòu)物及使用不良營(yíng)商手法觸犯法律,但依然選擇用層出不窮的招數(shù),就是抓住了旅客貪便宜的心態(tài),企圖鉆法律空子。他舉例說,有旅客報(bào)名低價(jià)團(tuán),明知道有“貓膩”卻抱著“賭一把”的心理,這是非常錯(cuò)誤的。
他強(qiáng)調(diào),香港依然十分歡迎內(nèi)地旅客前來觀光旅游,發(fā)生“宰客”事件是業(yè)內(nèi)少數(shù)害群之馬做出的違規(guī)和不法行為,但不應(yīng)因此抹殺香港“購(gòu)物天堂”的形象。
明令禁止超低價(jià)團(tuán)和強(qiáng)迫購(gòu)物,向旅客公示不法商家名單
每年赴港的內(nèi)地旅客中,約14%即600多萬旅客是跟團(tuán)旅行。在香港旅游業(yè)目前的監(jiān)管框架下,團(tuán)體游的監(jiān)管機(jī)構(gòu)是旅議會(huì)。該機(jī)構(gòu)成立于1978年,是獲政府承認(rèn)的業(yè)界自我監(jiān)督組織,具有規(guī)范旅行社、導(dǎo)游和登記店鋪,向旅行代理商發(fā)放牌照,以及調(diào)解旅客糾紛等功能。
旅議會(huì)總干事董耀中向記者介紹,2010年香港發(fā)生兩起旅游業(yè)不良事件,旅議會(huì)緊急成立專責(zé)小組,建議實(shí)施10項(xiàng)措施,加強(qiáng)規(guī)管內(nèi)地赴港旅行團(tuán)的市場(chǎng)運(yùn)作。2011年2月1日,措施正式生效,除了打擊無牌旅行社和導(dǎo)游、引入違規(guī)記分制外,也首次在法律中明令禁止了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等超低價(jià)團(tuán)和強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。
但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈,香港地接社及導(dǎo)游仍頻頻接待“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的內(nèi)地團(tuán)客,搞定點(diǎn)購(gòu)物,千方百計(jì)推銷貨品。旅議會(huì)要求,如果旅客買了商品不滿意,只要商品沒有損耗或開封,商家就必須提供180天內(nèi)百分百退款。但此項(xiàng)安排只適用于旅議會(huì)登記店鋪。
實(shí)施的成效如何?董耀中提供的近3年的數(shù)據(jù)顯示,2013年旅議會(huì)接獲內(nèi)地旅客投訴共347宗,最終對(duì)旅行社作出處罰61宗、對(duì)導(dǎo)游作出處罰13宗;2014年接獲投訴共275宗,旅行社處罰130宗、導(dǎo)游處罰54宗;2015年截至9月底,接獲投訴共194宗,旅行社處罰69宗、導(dǎo)游處罰19宗。
另一個(gè)可以對(duì)付不法商家的機(jī)構(gòu),是香港消費(fèi)者委員會(huì),其主要職責(zé)包括調(diào)解消費(fèi)者購(gòu)物矛盾、教育旅客做“精明消費(fèi)者”和檢舉不法商家等,但沒有執(zhí)法權(quán)力,也不能進(jìn)行巡查工作。
香港消委會(huì)主席黃玉山向記者提供數(shù)據(jù)表示,截至2015年9月,共接獲投訴個(gè)案21190宗,其中約七至八成可得到不同程度的解決,包括調(diào)停及退款等。他說,近年投訴個(gè)案數(shù)量并無明顯浮動(dòng),均為3萬宗上下,其中內(nèi)地旅客投訴約為10%,例如2015年1月至今內(nèi)地旅客投訴個(gè)案為2227宗。
黃玉山說,對(duì)于屢教不改的店鋪,消委會(huì)會(huì)對(duì)其提出點(diǎn)名批評(píng),并向旅客公示;但有些被點(diǎn)名的店鋪在關(guān)門之后,又換了個(gè)名字“死灰復(fù)燃”,對(duì)此消委會(huì)往往束手無策。
在近期發(fā)生的旅游侵權(quán)事件中,又出現(xiàn)“影子團(tuán)友”的問題。
對(duì)此,蘇錦梁表示,現(xiàn)在的行業(yè)規(guī)則規(guī)范了旅行社和導(dǎo)游,也規(guī)管了商家和店鋪,沒想到又出現(xiàn)新一類非法分子——“影子團(tuán)友”。他直言“不法手段層出不窮”,加大了有關(guān)部門的執(zhí)法難度,因?yàn)?ldquo;影子團(tuán)友”身份難以辨別,難從他們向同行旅客的推銷手段和語氣中判斷其是真的“表現(xiàn)熱情”還是“身負(fù)他職”。
遇開口說低價(jià)、付款收高價(jià)的情況,旅客可向海關(guān)投訴
團(tuán)體旅客有旅議會(huì)做后盾,個(gè)人游旅客遭遇類似“藥房陷阱”等“宰客”行為,又該向誰求助?
香港海關(guān)無疑是首選。在處理旅客遭遇店鋪非法營(yíng)商手段的個(gè)案中,海關(guān)是最有效的執(zhí)法機(jī)關(guān)之一,其執(zhí)法依據(jù),則是為不法商家“度身訂造”的《商品說明條例》。
海關(guān)助理關(guān)長(zhǎng)何仕景向記者介紹說,2013年7月,《商品說明條例》在立法會(huì)通過后全面執(zhí)行。條例禁止店鋪對(duì)消費(fèi)者作出某些不良經(jīng)商手法,包括誤導(dǎo)性遺漏、作出虛假商品說明、具威嚇性的營(yíng)業(yè)行為及不當(dāng)?shù)亟邮崭犊畹取?/span>
他提供的數(shù)據(jù)顯示,條例施行以來,海關(guān)共接獲與店鋪不良營(yíng)商手法有關(guān)的投訴個(gè)案1333宗,其中檢控168宗,成功定罪145宗;投訴個(gè)案中,來自內(nèi)地旅客的投訴約為100宗,占比7%至8%。以周計(jì)算,海關(guān)平均每周處理11宗投訴,檢控1至2宗,成功定罪1至2宗。
何仕景說,執(zhí)行條例以來,海關(guān)的執(zhí)法力量日趨成熟。同時(shí),法庭判處此類刑罰也越來越具震懾性,顯示執(zhí)法和司法配合嚴(yán)密有效。
在海關(guān)檢控的個(gè)案中,最常見的是藥店采取開口說低價(jià)、付款收高價(jià)的“低開高收”策略。
不良營(yíng)商手法調(diào)查課監(jiān)督許偉明向記者描述今年一宗涉及內(nèi)地旅客、且對(duì)店鋪判罰較重的罪案過程。他說,一名內(nèi)地旅客向店員詢問藥品價(jià)格,店員只回答“幾百港幣”,刻意省略了計(jì)價(jià)單位,當(dāng)他試圖追問確認(rèn)時(shí),店員卻顧左右而言他,結(jié)果付款時(shí)“斤”變成“兩”,總價(jià)瞬間翻倍。
法官判決此案時(shí)表示,這名店員的行為雖然不是欺詐,但“近乎欺詐”,性質(zhì)惡劣,因此按同類案件中的較重處罰判處——即時(shí)監(jiān)禁10周,并賠償受害者損失的萬余港元。
除了接到投訴個(gè)案后進(jìn)行執(zhí)法之外,海關(guān)還會(huì)進(jìn)行不定期“高調(diào)巡查”,進(jìn)行俗稱“放蛇”的暗訪行動(dòng),遏制罪案發(fā)生。何仕景向記者展示今年8月中至10月初的“黃金戰(zhàn)士行動(dòng)”成績(jī)單:短短兩月內(nèi),通過對(duì)高危店鋪的頻密巡查,海關(guān)在全港各旺區(qū)共抓捕并定罪8男1女。
他說,旅游業(yè)監(jiān)管的下一步,要從加大宣傳和加強(qiáng)執(zhí)法兩方面雙管齊下,特區(qū)政府已開始商議預(yù)案,并與國(guó)家旅游局等內(nèi)地相關(guān)部門合作、討論應(yīng)對(duì)措施。
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