疫情改變購物習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購物成為地方管制、交通管制、人員管制下的優(yōu)選甚至唯一選擇，由此引發(fā)的糾紛及潛在風(fēng)險(xiǎn)呈增加趨勢。

遲延發(fā)貨和訂單取消

近期口罩、酒精以及各類防疫防護(hù)物資的購買愈發(fā)緊張，當(dāng)藥店無貨或排長隊(duì)增加疾病感染風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，更多人選擇網(wǎng)上購買。但網(wǎng)上搶購仍有風(fēng)險(xiǎn)，搶上付款后，商家遲遲不發(fā)貨乃至有的因缺貨頻頻取消訂單。該種情況下，消費(fèi)者是否能夠主張商家進(jìn)行賠償？

各地高院均發(fā)布疫情相關(guān)法律理解和適用文件，新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點(diǎn)。民法總則第180條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。合同法第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。

不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實(shí)因?yàn)閮?yōu)先供應(yīng)疫區(qū)原因，商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單情形，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果遲延發(fā)貨或者取消訂單，消費(fèi)者有權(quán)主張退款，商家應(yīng)及時(shí)退款。以淘寶為例，防疫物資顯示有極速退款通道，通常消費(fèi)者權(quán)益能得到保護(hù)，在商家拒絕退款或遲遲不予處理時(shí)，可申請?zhí)詫毥槿耄ǔＬ詫毧煽鄢碳冶ＷC金并先行墊付退款。

此外，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品款項(xiàng)支付方式，優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，收到貨后再確認(rèn)付款。實(shí)踐中出現(xiàn)多起微信、銀行賬號直接轉(zhuǎn)賬付款，后未收到商品的情況。如消費(fèi)者遭遇詐騙等刑事犯罪時(shí)，及時(shí)報(bào)案，規(guī)范交易秩序。

一賠三、一賠十的賠償責(zé)任區(qū)分

當(dāng)商品存在某些瑕疵時(shí)，消費(fèi)者不僅可要求最基本的退貨，還可視具體情形主張3倍或10倍賠償。疫情期間，購買口罩類商品容易引發(fā)此類糾紛，且存在后續(xù)訴訟增加風(fēng)險(xiǎn)。某些口罩網(wǎng)店存在搜索關(guān)鍵字、商品名稱標(biāo)識不當(dāng)，如普通一次性無紡布口罩，名稱載明“醫(yī)用外科口罩”“防病毒口罩”等字樣，點(diǎn)進(jìn)商品內(nèi)頁才標(biāo)識為防花粉、美容口罩等。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。

食品安全法第148條第2款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。但是，食品標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

于經(jīng)營者、商家而言，建議嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，正確標(biāo)識商品關(guān)鍵信息，避免故意載明錯(cuò)誤信息導(dǎo)致消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識，因退貨導(dǎo)致法律糾紛增加，并不當(dāng)加重物流負(fù)擔(dān)損害抗疫大局。

于消費(fèi)者而言，理性選擇購買商品。如抗疫大局下，口罩類物資明顯已經(jīng)支援武漢等重點(diǎn)地區(qū)，某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪還進(jìn)行大批量N95或外科口罩出售，明顯不具合理性，應(yīng)謹(jǐn)慎判斷風(fēng)險(xiǎn)。對于商家不法行為，及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商部門等機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。

此外，亦不提倡為賠償而進(jìn)行的知假買假行為。實(shí)務(wù)中對于3倍、10倍的賠償從現(xiàn)有案例、裁判文書可知持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。如欺詐認(rèn)定，除商品本身問題外，還會(huì)嚴(yán)格審查該消費(fèi)者購買目的、是否存在陷入錯(cuò)誤認(rèn)識境地等，比如審查其是否曾經(jīng)購買過同樣或類似商品，是否存在陷入錯(cuò)誤認(rèn)識的客觀可能。

網(wǎng)購交易平臺(tái)是否承擔(dān)賠償責(zé)任

通常網(wǎng)絡(luò)購物通過交易平臺(tái)進(jìn)行，常見如淘寶、京東、網(wǎng)易考拉等平臺(tái)，那么消費(fèi)者從平臺(tái)上購買商品存在瑕疵時(shí)，是否能夠要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢？

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

所以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)進(jìn)行其是否提供銷售者或服務(wù)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的區(qū)分。而銷售者和服務(wù)者仍然是第一責(zé)任主體。

現(xiàn)實(shí)中有種情況為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)即是銷售者的情形，如網(wǎng)站自營類產(chǎn)品，或者網(wǎng)站自營其自行生產(chǎn)產(chǎn)品，那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)身份和銷售者或者生產(chǎn)者身份重合時(shí)，自然可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主張權(quán)利。

商品簽收時(shí)間的認(rèn)定

網(wǎng)絡(luò)購物中通常商品交付方式為快遞交付，疫情期間快遞周期延長，交付方式向無接觸轉(zhuǎn)變，交付后簽收時(shí)間直接影響退貨時(shí)效計(jì)算。以淘寶為例，通常商家和消費(fèi)者約定為7天無理由退換，也有約定30日可退換情形，具體退換條款以購物時(shí)的頁面提示為準(zhǔn)，雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時(shí)效從簽收時(shí)間開始起算，通常不同送達(dá)和簽收方式有不同影響：

一是快遞柜簽收?？爝f員將快遞件放入豐巢、菜鳥、速易遞等快遞柜中，通常會(huì)電話告知收貨人或者發(fā)送取件碼，當(dāng)收貨人接到通知并知曉代收情形時(shí)，視為簽收。實(shí)踐中有快遞員未予以通知并直接放入快遞柜，且收貨人并未收到取件碼情形，這時(shí)如確有證據(jù)證明未得以通知，不應(yīng)視為簽收。

二是他人代收。他人代收包括門衛(wèi)、鄰居、家人代收情形，實(shí)際收貨人由于生病、隔離等其他原因無法自行收貨，應(yīng)從收貨人實(shí)際知曉及代收人實(shí)際收貨視為簽收時(shí)間。

三是實(shí)踐中還有快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為。有的快遞還未接收亦未接到通知，物流信息顯示為簽收，經(jīng)詢，快遞員表示因考核需求先填寫簽收，次日或之后再行送達(dá)。此時(shí)收貨人應(yīng)及時(shí)和賣家溝通并告知此情形，確認(rèn)以實(shí)際簽收時(shí)間為準(zhǔn)，避免消耗退貨時(shí)效。

此外，由于疫情期間物流壓力較大，有地區(qū)存在只派送、不收件情形，導(dǎo)致退貨實(shí)際無法進(jìn)行，在此情況下亦及時(shí)和賣家溝通，合理確定退貨期間。

（北京市海淀區(qū)人民法院法官 曾競）