一邊是超低價(jià)格的誘惑，另一邊是消費(fèi)者們的吐槽，讓不少人開始糾結(jié)，航企的“隨心飛”產(chǎn)品到底還值不值。7月6日11時(shí)30分，海航集團(tuán)旗下12家航司共同發(fā)售“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品。與同類產(chǎn)品對(duì)比來看，海航“隨心飛”雖然只能進(jìn)出海南，但與免稅購物深度捆綁，對(duì)于有“買買買”需求的客群頗具吸引力。與此同時(shí)，在特殊時(shí)期推出各具特色的促銷產(chǎn)品，于航企來說既可以吸引人氣，又能緩解資金壓力。但在技術(shù)、售后服務(wù)、具體規(guī)定等方面仍存在一些問題，類似產(chǎn)品引發(fā)了不少消費(fèi)者的吐槽。
火爆搶購
與東航“周末隨心飛”產(chǎn)品類似，海航推出的“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品一經(jīng)上線，便引發(fā)了消費(fèi)者火爆搶購。
但伴隨火爆搶購而來的卻是系統(tǒng)的故障。不少消費(fèi)者反映系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致無法進(jìn)入購買界面。數(shù)日后，海航官網(wǎng)登錄界面，提前定好鬧鐘“蹲點(diǎn)”搶購的消費(fèi)者，再次被“隨心飛”拒載。
消費(fèi)者王女士（化名）表示，自己不到起售時(shí)間就嘗試登錄海航App界面，但始終無法進(jìn)入。嘗試了幾個(gè)小時(shí)后，王女士放棄了購買此次產(chǎn)品。除了王女士，搭不上“隨心飛”產(chǎn)品的乘客還有很多，“幾番嘗試成功登錄后顯示產(chǎn)品已售罄，再見吧海航”“各個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)了一圈，一個(gè)聲稱買到海航隨心飛的都沒有”等留言在各社交媒體出現(xiàn)。
在海航“隨心飛”產(chǎn)品正式對(duì)外發(fā)售后的幾分鐘內(nèi)，該公司官網(wǎng)便發(fā)出公告稱，由于購買人數(shù)較多，導(dǎo)致其App的訪問量激增，造成部分旅客無法正常訪問，公司技術(shù)人員正在加緊優(yōu)化系統(tǒng)。
根據(jù)海航發(fā)布的公告，截至7月6日12：27，“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”第一批產(chǎn)品（2699元）已全部售罄，第二批（2999元）將于7月7日11:30繼續(xù)發(fā)售4000套。
“手速不快，黃牛代拍”。北京商報(bào)記者也發(fā)現(xiàn)，在某二手平臺(tái)交易網(wǎng)站上，出現(xiàn)代拍海航“隨心飛”的商家。其中，既有收取288元“代拍費(fèi)”的，也有直接將產(chǎn)品加價(jià)出售的商家。產(chǎn)品鏈接引來不少消費(fèi)者詢問。
誘惑與限制并存
從產(chǎn)品細(xì)則來看，海航該款產(chǎn)品的誘惑的確不小。除半年內(nèi)海南進(jìn)出港任意國內(nèi)航段不限時(shí)間、次數(shù)乘機(jī)權(quán)益外，旅客還可享有2880元中免集團(tuán)海南免稅店代金券，及海南航空、大新華航空海南出港航班額外10公斤免費(fèi)行李額。產(chǎn)品以2699元和2999元的價(jià)格限量發(fā)售，售完即止，旅客可登錄海南航空App購買，每位旅客限購10套。
值得注意的是，海航此次將產(chǎn)品與近期“網(wǎng)紅”選手海南自貿(mào)港進(jìn)行了“打包”。從發(fā)放免稅店代金券、直播推薦帶貨，到強(qiáng)化“歡聚自貿(mào)港”“嗨購自貿(mào)港”等元素，海航將機(jī)票產(chǎn)品與免稅購物捆綁引客的意圖非常明顯。
今年以來，海航集團(tuán)旗下航空公司新開通海南進(jìn)出港航線19條，在海南市場(chǎng)份額超過40%。此次推出的“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品涵蓋海航旗下12家航司的海南進(jìn)出港國內(nèi)航班、100多座城市共263條航線，連接海南島內(nèi)海口、三亞、博鰲三大機(jī)場(chǎng)。
除了海航之外，發(fā)售了類似產(chǎn)品的東航、華夏航空、卡塔爾航空也吸引了不少消費(fèi)者。其中，根據(jù)東航提供的數(shù)據(jù)，截至6月24日，擁有“周末隨心飛”權(quán)益的旅客已經(jīng)成功兌換出超過10萬張機(jī)票，6月27日、28日第一個(gè)使用周末超過6.5萬張機(jī)票。
然而，隨著各家“隨心飛”系列產(chǎn)品的正式落地使用，多方質(zhì)疑聲也開始出現(xiàn)。其中，屢被詬病的就是產(chǎn)品的限制使用條件。具體來看，根據(jù)東航要求，產(chǎn)品有效期內(nèi)，兌換次數(shù)無限制，但同一張“周末隨心飛”僅可存在3張沒有使用的客票。同日期同始發(fā)地僅可存在1張沒有使用的客票。兌換航班后不得簽轉(zhuǎn)，不得改期。退票僅退還未使用航段稅費(fèi)。同時(shí)，如發(fā)生3次訂座兌換后未乘坐，且未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退票，所購“周末隨心飛”將自動(dòng)失效。
在東航產(chǎn)品正式上線后，據(jù)成功拿到“入場(chǎng)券”開啟隨心飛的旅客反映了一些問題，比如個(gè)別航班有可售票，但“隨心飛”無法順暢兌票；產(chǎn)品限制使用條款過多，“薅羊毛”不成反被“割韭菜”；航班被改簽，但已兌換的機(jī)票無法退換，主動(dòng)權(quán)根本不在自己手里；想退訂產(chǎn)品撥打客服電話無人接聽等問題。
針對(duì)上述情況，東航在給北京商報(bào)記者的回復(fù)中稱，針對(duì)網(wǎng)友反映的無法順暢兌票問題，在定位系統(tǒng)技術(shù)問題后已快速修復(fù)。所有航班在經(jīng)濟(jì)艙有座位銷售時(shí)均可預(yù)訂，沒有固定數(shù)量和比例的限制；“隨心飛”所有的限制條款都已在旅客購買之前進(jìn)行明示，公司不會(huì)在產(chǎn)品銷售后增加任何限制條件；產(chǎn)品如未訂座換票可全額申請(qǐng)退款，目前東航客服的接通率已恢復(fù)常態(tài)，隨心飛的咨詢來電也趨于穩(wěn)定。
保證售后完整對(duì)接
花式“隨心飛”的背后，是各航企受疫情沖擊，舉步維艱的現(xiàn)實(shí)。據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，2020年全球航空業(yè)將虧損843億美元；而據(jù)央視新聞不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，全球已有17家航空公司申請(qǐng)破產(chǎn)或倒閉。在近期披露的5月運(yùn)輸數(shù)據(jù)中，國航、東航、海航等航司的客運(yùn)運(yùn)力投入也呈同比下降的趨勢(shì)，航司急需“爆款”產(chǎn)品來拉動(dòng)市場(chǎng)。“隨心飛”產(chǎn)品應(yīng)需而生。
在民航高級(jí)經(jīng)濟(jì)師王疆民看來，近幾年來，如“隨心飛”系列一樣火的產(chǎn)品其實(shí)很少見。“此前航司也曾推出一些營(yíng)銷活動(dòng)，但從力度和規(guī)模來看，比起‘隨心飛’都是‘小打小鬧’。受疫情影響，客流量驟降，大量運(yùn)力閑置，對(duì)航司來說，此時(shí)推出促銷活動(dòng)，除了讓利消費(fèi)者，還能進(jìn)一步打開市場(chǎng)，提升自身流量，起到一定的營(yíng)銷作用。同時(shí)，一些熱門航線還能帶動(dòng)目的地旅游，促進(jìn)消費(fèi)，是個(gè)好事，也應(yīng)該鼓勵(lì)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。”但他也提出，從目前遇到的問題來看，一些航司在實(shí)際運(yùn)營(yíng)上還未完全做好準(zhǔn)備。
“低價(jià)促銷劃定的消費(fèi)者主要分兩部分，固定往返需求的消費(fèi)者，以及對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者。航司設(shè)定相關(guān)限制在一定程度上也是為了將其余消費(fèi)者排除在外。在這部分受眾群體中，性價(jià)比是考量的關(guān)鍵，航司通過設(shè)定限制，把各種需求的旅客進(jìn)行了區(qū)分，盡可能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成本最低化。”資深民航專家綦琦直言。
他進(jìn)一步分析，“隨心飛”只是一種營(yíng)銷方式，低價(jià)并不適合所有同需求的消費(fèi)者。因此，理性消費(fèi)很重要，消費(fèi)者購物前，一定要仔細(xì)看好使用規(guī)定，充分理解自身需求，切勿沖動(dòng)購買。
與此同時(shí)，也有專家提出，航司也應(yīng)事先做好各類預(yù)案，保證設(shè)備設(shè)施及人員配備充分?？梢杂惺褂孟拗?，但必須保證售后的完整對(duì)接。綦琦提出，“跟風(fēng)”推出類似產(chǎn)品的企業(yè)更應(yīng)吸取教訓(xùn)，在充分調(diào)研旅客需求后謹(jǐn)慎考慮。
此外，王疆民還提出，作為疫情時(shí)期航司以刺激市場(chǎng)為目的推出的特色產(chǎn)品，“隨心飛”的戰(zhàn)線應(yīng)該不會(huì)拉得很長(zhǎng)。“目前來看，‘隨心飛’系列市場(chǎng)已有打開趨勢(shì)，隨著試水航企數(shù)量的增加，勢(shì)必出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)。在消費(fèi)者選擇不斷增多的情況下，怎樣細(xì)分產(chǎn)品，盡可能多地推出熱門航線來抓住消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化和差異化，而不是靠低價(jià)‘噱頭’吸引客流，是未來這類產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵。另外，新產(chǎn)品出現(xiàn)后，監(jiān)管也要跟上，航司應(yīng)加大自查力度，避免有人‘鉆空子’打‘擦邊球’。”
北京商報(bào)記者 肖瑋 楊卉 |
