維修車當(dāng)新車賣 欺詐消費(fèi)者長(zhǎng)春友馳奔馳4S店被曝光

    維修車當(dāng)新車賣，0利率按揭購(gòu)車巧立名目……2014年以來(lái)，長(zhǎng)春市汽車相關(guān)投訴日益增多。8月30日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)維修過(guò)的車當(dāng)新車銷售、貸款購(gòu)車中突顯霸王條款及售后服務(wù)等問(wèn)題，約談長(zhǎng)春市68家汽車銷售服務(wù)企業(yè)，長(zhǎng)春友馳奔馳4S店以次充好欺詐消費(fèi)者被曝光。

　　一組數(shù)據(jù)

　　3年半

　　汽車投訴

　　2236件

　　隨著汽車進(jìn)入市民家庭，長(zhǎng)春消協(xié)接到的與汽車相關(guān)的投訴、消費(fèi)糾紛日益增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2014年至今42個(gè)月汽車投訴問(wèn)題共計(jì)2236件。其中，2014年366件，2015年716件，2016年823件，2017年上半年321件，三年來(lái)投訴案件逐年呈快速上升趨勢(shì)。僅今年上半年，在汽車銷售中因貸款購(gòu)車引發(fā)投訴糾紛占汽車投訴38.6%；售后服務(wù)占31%；汽車質(zhì)量糾紛占比20%；因定金等服務(wù)類問(wèn)題占比11%。

　　問(wèn)題1

　　維修過(guò)的車當(dāng)新車賣

　　案例一：新車發(fā)現(xiàn)被重新噴漆

　　今年7月17日，長(zhǎng)春消費(fèi)者孫先生在長(zhǎng)春友馳奔馳4S店購(gòu)買一臺(tái)售價(jià)66.8萬(wàn)元的商務(wù)車。第二天他給車機(jī)蓋和車的保險(xiǎn)杠貼膜時(shí)，負(fù)責(zé)貼膜的師傅發(fā)現(xiàn)機(jī)蓋和保險(xiǎn)杠留下重新噴漆的痕跡，保險(xiǎn)杠等部位螺絲也被人擰動(dòng)過(guò)。孫先生立即與賣家進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)晚汽車4S店的兩名經(jīng)理帶著技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。在檢查后承認(rèn)存在重新噴漆的問(wèn)題。

　　孫先生認(rèn)為，自己購(gòu)買了一輛曾經(jīng)維修過(guò)的車，并不是新車，4S店隱瞞真相。這種將維修過(guò)的車以舊充新、以次充好的行為，屬于欺詐消費(fèi)者，要求按照《消法》規(guī)定給予懲罰性賠償。

　　長(zhǎng)春消協(xié)接到投訴后，立即與4S店取得聯(lián)系，并要求該店對(duì)該車問(wèn)題做出說(shuō)明。最終4S店與孫先生進(jìn)行溝通，達(dá)成給消費(fèi)者18萬(wàn)元補(bǔ)償（現(xiàn)金10萬(wàn)元、5萬(wàn)元店內(nèi)卡券、3萬(wàn)元保養(yǎng)并修復(fù)車輛）。

　　案例二：車剛開(kāi)出幾公里就有響聲

　　8月28日崔先生花14萬(wàn)元買了一款車，下午辦完手續(xù)崔先生要求驗(yàn)車試駕。4S店不允許試駕，并承諾車沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)崔先生開(kāi)車離開(kāi)4S店，行駛大約四五公里的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車后面有響聲，就給4S店打電話反饋問(wèn)題。4S店解釋說(shuō)是小毛病沒(méi)問(wèn)題?？伤^續(xù)行駛到高速，發(fā)現(xiàn)是后橋響。

　　第二天早上，崔先生再次來(lái)到4S店。經(jīng)過(guò)4S店拆解檢測(cè)，確定這款車后橋有毛病，提出更換新后橋。崔先生認(rèn)為，首先買車后4S店一直不能提供合格證，車輛出廠存在質(zhì)量問(wèn)題。其次，4S店不允許試駕，可車剛開(kāi)出4S店就出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題。他懷疑，在他購(gòu)車前4S店就知道這款車存在質(zhì)量問(wèn)題。此外，4S店拆解車輛時(shí)，他發(fā)現(xiàn)底盤螺絲有很多都動(dòng)過(guò)，痕跡非常明顯，而且底盤螺絲固定標(biāo)號(hào)與出廠不符。他懷疑這款車很有可能是維修過(guò)的車在出售，認(rèn)為4S店欺詐消費(fèi)者，要求退車或換車。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵

　　由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任

　　長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益律師團(tuán)律師鐘鑫表示，經(jīng)銷商銷售有瑕疵的車輛，是否構(gòu)成欺詐，要看經(jīng)銷商是否主觀上存在故意。如果經(jīng)銷商或廠家只是一般過(guò)失，銷售出瑕疵商品，可以通過(guò)協(xié)商賠償進(jìn)行解決。經(jīng)銷商將銷售后退回車輛、故障車輛、事故車輛重新翻新后銷售，從中獲取利潤(rùn)，明顯屬于欺詐行為。在銷售有瑕疵的車輛時(shí)，經(jīng)銷商沒(méi)有盡到告知義務(wù)，故意隱瞞實(shí)情。但從第二個(gè)案例看，這輛車存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商不可能不知情，已經(jīng)構(gòu)成欺詐，存在不可推卸的責(zé)任。

　　車輛屬于特殊商品，鐘鑫表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》汽車等耐用消費(fèi)品實(shí)行舉證倒置，在六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。如果經(jīng)銷商不能證明自己的車輛不是二手車、翻新車，經(jīng)銷商就應(yīng)該給消費(fèi)者相應(yīng)的賠償。

　　問(wèn)題2

　　按揭購(gòu)車遍布收費(fèi)陷阱

　　日前，消費(fèi)者孫先生相中一款售價(jià)為26.2萬(wàn)元的越野車。汽車4S店銷售人員提出，按揭購(gòu)車只需25.17萬(wàn)元，按揭購(gòu)車比全款還便宜。但要收取咨詢服務(wù)費(fèi)10560元，保險(xiǎn)車船費(fèi)20000元；而且4S店還要求孫先生一次性購(gòu)買三年的保險(xiǎn)費(fèi)30000元，上戶費(fèi)2000元。孫先生經(jīng)過(guò)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，按揭購(gòu)車的花費(fèi)實(shí)際比全款購(gòu)車還多。于是他向4S店提出改為全款購(gòu)車，可4S店以貸款手續(xù)已經(jīng)開(kāi)始辦理，無(wú)法改變銷售方式為由予以拒絕。孫先生投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)才得到解決。

　　點(diǎn)評(píng)：經(jīng)銷商涉嫌虛假宣傳

　　長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益律師團(tuán)律師崇培蓮認(rèn)為，汽車4S店在銷售中宣稱“0”利息、“0”首付低價(jià)吸引消費(fèi)者，并且在消費(fèi)者購(gòu)車后巧立名目，捆綁銷售其他產(chǎn)品和服務(wù)，故意隱瞞實(shí)際按揭購(gòu)車的花費(fèi)，涉嫌虛假宣傳。此外，目前車輛保險(xiǎn)都是一年一保，沒(méi)任何規(guī)定保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)要求連續(xù)投保三年，而且一些4S店要求消費(fèi)者須保全險(xiǎn)，從中漁利。4S店的這種行為涉嫌強(qiáng)迫消費(fèi)。

　　長(zhǎng)春消協(xié)統(tǒng)計(jì)，今年上半年長(zhǎng)春市在汽車銷售中因貸款購(gòu)車引發(fā)投訴糾紛占汽車投訴38.6%。長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍表示，通過(guò)購(gòu)車搭售保險(xiǎn)、模糊保險(xiǎn)相關(guān)細(xì)節(jié)條例、要求在指定保險(xiǎn)公司買保險(xiǎn)等方式，強(qiáng)制或半強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買汽車保險(xiǎn)，并以此來(lái)收取保險(xiǎn)公司的“返利”、“好處費(fèi)”，違背了消費(fèi)者自愿購(gòu)買的原則。

　　協(xié)會(huì)

　　發(fā)生消費(fèi)投訴將影響企業(yè)信用

　　面對(duì)汽車經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中的種種問(wèn)題，長(zhǎng)春市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李眾表示，從今年7月1日起，汽車銷售市場(chǎng)新規(guī)定落地實(shí)施，《汽車銷售管理辦法》對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)中的多種亂象進(jìn)行了規(guī)范。目前長(zhǎng)春市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)正在配合省商務(wù)廳準(zhǔn)備在近期對(duì)新規(guī)進(jìn)行宣傳，并且省商務(wù)廳和協(xié)會(huì)正在研究制定汽車銷售企業(yè)征信管理辦法，以后汽車經(jīng)銷商發(fā)生消費(fèi)投訴，將會(huì)影響企業(yè)信用。

　　車已經(jīng)定好，提車時(shí)4S店卻各種加價(jià)提車，加裝飾、加強(qiáng)制保險(xiǎn)等，有過(guò)購(gòu)車經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)這樣的要求格外痛恨。此次頒布的《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”。

　　而很多4S店在賣車之前，會(huì)把汽車合格證抵押出去，等車子賣出去了，再拿回來(lái)。一些消費(fèi)者對(duì)這一情況不太了解，往往提完車，付完款了才向經(jīng)銷商詢問(wèn)汽車合格證，而此時(shí)經(jīng)銷商再三推托，造成一些消費(fèi)者沒(méi)辦法及時(shí)上牌照。新《辦法》規(guī)定：“供應(yīng)商、經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在交付汽車的同時(shí)交付合格證，車輛一致性認(rèn)定書、檢驗(yàn)證明等材料，并保證車輛配置表述與實(shí)物配置相一致”。

　　此外，經(jīng)銷商不得捆綁銷售保險(xiǎn)、配件等業(yè)務(wù)。新《辦法》第十四條規(guī)定：“經(jīng)銷商不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商；不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)”。

　　消協(xié)

　　不誠(chéng)信經(jīng)銷商將上黑榜

　　針對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)存在的問(wèn)題，鐘萍秘書長(zhǎng)向汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)提出了整改意見(jiàn)：

　　一是各汽車經(jīng)營(yíng)店必須認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。重點(diǎn)要對(duì)履行責(zé)任和義務(wù)、經(jīng)營(yíng)中不誠(chéng)信行為；銷售服務(wù)中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任以及免除經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任的不合理格式條款（協(xié)議）及有損消費(fèi)者利益問(wèn)題要進(jìn)行全面清查。

　　二要嚴(yán)格履行汽車《三包》責(zé)任。各企業(yè)要建立汽配和服務(wù)價(jià)格信息公示制度及消費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制。

　　三要加強(qiáng)內(nèi)部管理人員和售后服務(wù)人員技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)春消協(xié)將嚴(yán)格履行監(jiān)督職能，建立信用機(jī)制，對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)門店如果在發(fā)生因不誠(chéng)信所引發(fā)投訴問(wèn)題將通過(guò)媒體公布上黑榜。