最新研究報(bào)告顯示，當(dāng)前中國汽車市場已呈現(xiàn)售后服務(wù)兩極分化的發(fā)展態(tài)勢，即有的在售后服務(wù)方面表現(xiàn)不俗，并順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”“工業(yè)4.0時(shí)代”的發(fā)展趨勢，開拓創(chuàng)新、不斷拓展；有的卻在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、受理及回復(fù)等方面存在諸多缺失。中國汽車售后服務(wù)還需要不斷地探索。

記者15日獲悉，由中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、寰球汽車等聯(lián)合發(fā)布的“2016年中國汽車市場售后服務(wù)報(bào)告”顯示，2016中國汽車年度投訴總量為126192例，其中有效投訴量為96837例，投訴有效占比約為76%；合資品牌投訴比例約為62%，自主品牌占比34.54%。隨著中國汽車市場的不斷增長，在汽車后市場領(lǐng)域的投訴也出現(xiàn)逐年增長的趨勢，自主品牌、合資品牌依舊是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)，在車型分類中SUV（運(yùn)動(dòng)型多用途汽車）和緊湊型車占比最大，而SUV車型的投訴量增速最快。

此外，維修服務(wù)、召回、賠償是當(dāng)下消費(fèi)者較為關(guān)注的重點(diǎn)。

中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長師建華認(rèn)為，當(dāng)前中國汽車售后服務(wù)正在面臨四大挑戰(zhàn)，首先是，客戶對服務(wù)的需求變化帶來的挑戰(zhàn)；其次，獨(dú)立后市場給企業(yè)的崛起帶來挑戰(zhàn)；第三，新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也帶來了挑戰(zhàn)；第四，政策法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)。但在面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，中國汽車售后服務(wù)也迎來相應(yīng)的機(jī)遇，即中國汽車產(chǎn)業(yè)仍處在發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，越來越多的車企開始布局新的售后服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展也會(huì)帶來機(jī)遇。

師建華預(yù)計(jì)，2017年中國汽車全年的銷量將有望為2940萬輛，同比增長5%。

業(yè)內(nèi)專家指出，未來中國汽車市場的前景依然比較樂觀，中國汽車售后市場仍有很大可挖掘的空間，而產(chǎn)品和服務(wù)將是致勝的法寶。（記者 閆曉虹）