隨著生活水平的不斷提高，小汽車已逐步走進普通家庭，對汽車維修行業(yè)的消費投訴也日趨增多。蕪湖市消費者協(xié)會近期組織開展了汽車維修行業(yè)消費調(diào)查活動。消費調(diào)查結(jié)果顯示，汽修行業(yè)亂象叢生，消費侵權(quán)屢屢發(fā)生，強化監(jiān)管迫在眉睫。本次調(diào)查由蕪湖市消費者協(xié)會向廣大消費者發(fā)放問卷形式開展，調(diào)查對象主要針對有車一族。此次調(diào)查目的是為了全面真實了解該市汽車維修市場現(xiàn)狀以及汽車維修費用、汽車配件質(zhì)量、消費維權(quán)途徑、行政執(zhí)法和監(jiān)督力度等方面具體情況，為進一步加強和改進汽車維修領(lǐng)域消費維權(quán)工作提供參考。

　　消費侵權(quán)現(xiàn)象普遍

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費者汽車維修主要依靠汽車4S店和各類汽車維修連鎖店，但對汽車配件質(zhì)量分辨能力較弱。蕪湖市汽車維修市場狀況總體較好，但仍有三成以上的消費者對汽車維修市場不太滿意，“小病大醫(yī)”、配件只換不修、偷工減料等現(xiàn)象比較突出。消費者在維修汽車過程中自身合法權(quán)益受到侵害時，半數(shù)消費者選擇與維修企業(yè)協(xié)商解決，兩成多消費者選擇向汽配協(xié)會或消費者協(xié)會投訴，只有不到一成消費者會拿起法律武器維權(quán)，另有近兩成消費者自認倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，絕大部分消費者維權(quán)意識較強，充分利用各種途徑維護自身的合法權(quán)益，也有少數(shù)消費者選擇息事寧人。所有調(diào)查對象均表示政府相關(guān)部門應(yīng)該進一步加強對汽車維修行業(yè)的行政執(zhí)法和監(jiān)督力度，說明消費者在維護自身合法權(quán)益方面存在迫切需要，汽車維修行業(yè)的日常監(jiān)管仍待加強。

　　汽修服務(wù)問題多多

　　隱瞞真實信息，欺騙誤導消費者?！断M者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標準等情況。國家工商行政管理總局《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第一款規(guī)定，從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權(quán)益的。調(diào)查中，有些消費者反映汽車維修時遇到過“小病大醫(yī)”、配件只換不修、故意延長工時、偷工減料、副廠件當正廠件賣、修復件當新配件賣、清單列出有些項目未修等情況，經(jīng)營者故意隱瞞產(chǎn)品或服務(wù)的真實信息，侵犯消費者的知情權(quán)，欺騙消費者，誤導消費行為，違反了《消費者權(quán)益保護法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定。

　　信息不對稱，維修服務(wù)費用虛高。由于大多數(shù)消費者缺乏汽車維修和保養(yǎng)方面的專業(yè)知識，導致信息不對稱，加上汽車品牌4S店以不在店內(nèi)保養(yǎng)算消費者自行脫保，造成近一半的消費者仍然選擇在汽車品牌4S店進行日常汽車維修和保養(yǎng)，也是導致4S店維修和保養(yǎng)費用過高的緣由。這些行為有違《消費者權(quán)益保護法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權(quán)，增加了消費者的負擔。

　　加強監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。在對汽車維修行業(yè)的調(diào)查過程中，三成以上的消費者對汽車維修市場狀況不太滿意，所有調(diào)查對象均認為汽車維修市場需要政府相關(guān)部門加強行政執(zhí)法和監(jiān)督力度。近半消費者表示消費者協(xié)會、汽配協(xié)會等應(yīng)該加強企業(yè)與消費者之間的溝通，兩成消費者認為企業(yè)必須遵守企業(yè)道德，自律自強，優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)。這說明汽車維修市場仍然存在著一些對維護消費者合法權(quán)益重視程度不夠、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范等問題。

　　汽車維修投訴維權(quán)難。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當遇到消費糾紛時，一半以上的消費者會與維修企業(yè)據(jù)理力爭，協(xié)商解決，三成以上的消費者會向行政部門、消協(xié)組織或司法部門投訴維權(quán)，但也有近兩成的消費者不愿麻煩，自認倒霉。一部分人認為維權(quán)耗時耗力，解決渠道不暢，解決時間過長，需要花費很大精力；另一部分人不知道向何部門，通過何種渠道投訴維權(quán)。